A crise do Coronavírus virou o varejo de cabeça para baixo. Apresentou ao consumidor novas formas de convivência, canais alternativos para compra e padrões diferentes de consumo.
Uma coisa é certa, a incerteza é muito grande e qualquer tentativa de projeção ou previsão sobre o que vai acontecer nos próximos meses é mera especulação.
O melhor a fazer acho que é sair da tela do computador e ir para a vida real, lá fora. Se puder, é lógico, e sempre muito bem protegido.
Analisando todo o contexto, sabemos de cara que o online foi bruscamente antecipado e os consumidores vão voltar da ‘quarentena’ muito mais digitais. Pesquisa da Accenture, realizada em abril, mostrou que 78% dos brasileiros respondentes pretendem usar ou aumentar o uso de apps de auto atendimento e/ou autosserviço nos próximos anos.
Alguns hábitos adquiridos nesse período serão mantidos, outros nem tanto. Essas mudanças dependem muito de pessoa para pessoa e de situações do dia a dia. Acredito bastante no equilíbrio do delivery e do e-commerce com o reencontro nas praças de alimentação dos shoppings e restaurantes. Tudo a seu tempo. É preciso ter paciência para não assustar o consumidor, já tão traumatizado com tudo que ainda estamos passando.
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Lembre-se: cada um tem uma história diferente nesses meses de pandemia. Foram vidas perdidas, empregos que ficaram para trás, relações destruídas. Mas também tivemos encontros de pais e filhos, a descoberta do home office e mais qualidade de vida, menos tempo gasto no trânsito e tantas outras coisa boas vividas e aprendidas nesses tempos.
Portanto, algumas coisas vão mudar outras não. As histórias vividas foram diferentes, tem gente que não parou de trabalhar nas fábricas e escritórios, outros foram para o trabalho remoto. O pessoal da saúde e de entregas está a todo vapor, enfim, vivemos num país gigante e com muitas variáveis.
Fator decisivo nessa retomada é a economia. As condições econômicas da população são diferentes mas, de uma forma geral, piorou. Informações do BCG entre 3 mil entrevistados mostram que 81% dessas pessoas pretendem diminuir os gastos nos próximos meses. Pesquisa do Datafolha aponta que 60% da população mais pobre acredita que ficará sem renda nos próximos meses. É importante estar atento com isso. Cada consumidor tem uma mentalidade única e, portanto, comportamento diferente.
Algumas mudanças nesse comportamento do consumidor foram colocadas na mesa, ou melhor, na tela nesses meses. Entre as que podem impactar mais os negócios estão: consumidor mais digital, consumo seguro, saúde e qualidade de vida, a casa ganhou força, propósito, sustentabilidade. Para atender essas alterações de comportamentos é preciso se preparar e fazer um planejamento de cenários para tentar atender a maior parte dos consumidores. Para isso, precisamos de flexibilidade e capacidade de adaptação para, rapidamente, buscar as vendas tão necessárias nessa fase.
Nessa retomada, portanto, não existe uma certeza, teremos que testar vários caminhos. Para o varejista e o food service importante também entender que é o cliente que escolhe de que forma quer ser atendido: e-commerce, drive-thru, delivery ou na loja. Quem decide o canal é o cliente. A empresa tem que estar preparada para todos.
A maioria das regiões já começaram a reabrir shoppings, lojas, restaurantes e comércio em geral. Cada prefeitura estabelece seus protocolos, como período de funcionamento, exigências de higiene e segurança, distanciamento, entre outros.
Entre todos esses aspectos, todos muito essenciais, a segurança deve receber cuidados especiais, tanto para os clientes quanto para os colaboradores. Os protocolos de higiene precisam ser seguidos e é importante que o cliente veja o que está sendo feito, não é só falar é preciso mostrar para que ele se sinta seguro dentro do estabelecimento.
Entre tantas precauções e preocupações, importante não esquecer que uma coisa não mudou: as pessoas!
Mesmo com toda essa transformação decorrente da Covid, as pessoas têm sentimento, desejos, medos, vontades, e, por isso, precisamos atendê-las muito bem. Receptividade, simpatia e empatia para ajudar o cliente no que for possível nessa volta.
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