O tempo de resolução de chamados caiu de 2,8 para 1,6 dias, superando
a meta interna de SLA, que era de três dias
A Brasal Refrigerantes, engarrafadora da Coca-Cola com 75,8% de participação de mercado no Distrito Federal reduziu em 57% o tempo médio de atendimento técnico após adotar, em 2024, uma plataforma de assistência visual remota. O tempo de resolução de chamados caiu de 2,8 para 1,6 dia, superando a meta interna de SLA, que era de três dias.
Com mais de 21 mil pontos de venda atendidos no DF e entorno, a empresa buscava soluções para otimizar o suporte técnico e reduzir o custo operacional. “Grande parte das falhas não exige intervenção presencial. Com o diagnóstico remoto, conseguimos orientar o cliente e resolver o problema à distância, preservando recursos e reduzindo o tempo de parada dos equipamentos”, explica Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora, empresa implementadora da plataforma.
Além da redução no tempo de atendimento, a Brasal também registrou queda de 21% na quilometragem rodada pela frota técnica. O contato inicial com o ponto de venda passou a ser feito de forma remota. Com o suporte visual em tempo real, o técnico identifica a origem da falha e orienta o operador local na execução de procedimentos simples. Entre os atendimentos realizados, 14% foram resolvidos totalmente à distância e 30% tiveram diagnóstico remoto prévio, otimizando o deslocamento das equipes.
“O ganho não está só na produtividade, mas na previsibilidade. Hoje conseguimos planejar melhor o uso da frota técnica e direcionar as visitas presenciais apenas para casos críticos”, explica Rafael Henrique de Almeida, Coordenador de Refrigeração da Brasal Refrigerantes.
Diagnóstico à distância e produtividade
O modelo combina análise de dados e suporte visual em tempo real. Do total de atendimentos remotos, 14% foram solucionados completamente à distância e 30% tiveram pré-diagnóstico preciso antes da visita. A meta interna da Brasal era manter o SLA em três dias; o resultado de 1,6 dias mostra que o objetivo foi superado em um cenário em que a agilidade é determinante.
“Os resultados mostram que o suporte remoto deixou de ser tendência e virou padrão de eficiência. Quando a operação ganha visão clara do que acontece em campo, cada decisão passa a ter mais impacto, do tempo de resposta ao custo final. É esse salto de maturidade que estamos vendo acontecer no setor”, finaliza Izumi.
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