56% dos consumidores deixam de comprar na loja física ao perceber
que o mesmo produto está mais barato online e 42% deixam a compra
devido a longas filas no caixa
A Fiserv, empresa global de pagamentos e tecnologia financeira, lança a nova edição da pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito, em parceria com a Opinion Box. O levantamento revela que o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente em relação à experiência de compra, valorizando conveniência, flexibilidade e segurança em todos os canais de venda.
O estudo aponta que 54% dos entrevistados preferem comprar online, seja por praticidade (48%), pela entrega em casa (47%), por melhores preços e ofertas (47%), para comparação de preços (41%) e evitar locais lotados (40%). Além disso, 96% dos consumidores acreditam que os descontos são percebidos quase exclusivamente como uma vantagem das compras online em sites, aplicativos e redes sociais, tornando o e-commerce o canal preferido para quem busca ofertas.
Apesar da força do e-commerce, 17% ainda preferem exclusivamente o ambiente físico, movidos por experimentar o produto antes da compra (41%), levar o item imediatamente (38%), além da percepção de que as transações são mais seguras (29%) e da possibilidade de negociação direta de preços (28%). Já 29% combinam os dois canais, reforçando a importância da estratégia omnichannel para o varejo.
Barreiras para compras em lojas físicas
Reforçando os dados apresentados, a pesquisa destaca que existem motivos para afastar o consumidor da loja física e o principal fator é perceber que o mesmo produto está mais barato online, apontado por 56% dos consumidores; além disso, 42% destacam as filas longas como barreira, enquanto 30% mencionam dificuldades de estacionamento, acesso complicado, falta de variedade ou estoque limitado e dificuldade para encontrar produtos na loja; já a falta de suporte dos vendedores (20%), informações pouco claras (17%) e ambiente desconfortável ou sujo (14%) também aparecem como entraves, evidenciando os desafios do varejo em oferecer experiências presenciais mais eficientes, conectadas e seguras. As respostas são de múltipla escolha, podendo o entrevistado eleger mais de uma opção.
Saber que o valor do produto é menor no online é o principal motivo para não comprar nas lojas físicas independente da classe socioeconômica, porém, apresenta maior peso para os clientes das classes A e B (64%). É nesse estrato social, também, que a dificuldade em encontrar os produtos na loja incomoda mais (47%).
Barreiras para compras em lojas online
Apesar da popularidade do comércio eletrônico, os consumidores ainda enfrentam desafios que impactam diretamente sua experiência de compra como o frete caro (61%), seguido por prazos longos de entrega (35%) e a exigência de valor mínimo para frete grátis (29%) também desmotivam os clientes. Problemas técnicos como instabilidade (24%) e lentidão dos sites (24%) dificultam a navegação e aumentam o abandono.
Para as pessoas de nível socioeconômico A e B, o frete caro é a principal barreira: 70% já abandonaram o carrinho virtual pelo valor do frete, contra 57% das pessoas da classe D e E.
“O varejo tem dois grandes desafios: no e-commerce, a logística, garantindo entregas mais ágeis, eficientes e com preços mais justos; e na loja física, oferecendo múltiplas opções de checkout para reduzir filas. Além disso, é essencial criar experiências imersivas que justifiquem o valor do produto e fortaleçam a percepção e a conexão com a marca”, destaca Rodrigo Climaco, Vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Fiserv do Brasil.
Meios de pagamento
Para 76% dos consumidores, a proteção das informações pessoais e financeiras é determinante na decisão de compra, tanto no ambiente físico quanto online. Garantir segurança e transmitir confiança é essencial para aumentar a conversão e a fidelização.
A pesquisa revela que 75% dos consumidores já desistiram de uma compra porque o estabelecimento não aceitava seu meio de pagamento preferido. Entre os métodos mais citados como não aceitos estão o cartão de crédito (55%) e o Pix (26%), ambos amplamente utilizados no país.
Apesar disso, a confiança nos meios tradicionais permanece elevada: cartão de crédito (83%), Pix (74%) e cartão de débito (72%) lideram como os mais seguros e confiáveis. Já soluções mais recentes, como o BNPL (Buy Now, Pay Later), que apresenta 46% de desconfiança, e o Click to Pay, com 35%, ainda precisam consolidar credibilidade para alcançar maior adoção entre os consumidores.
O que leva à escolha do meio de pagamento?
O consumidor escolhe a forma de pagamento principalmente pela segurança oferecida (24%) e pela possibilidade de parcelar sem juros (21%). Além disso, benefícios exclusivos — como descontos para quem paga via Pix em compras online ou promoções especiais oferecidas pelo cartão — também influenciam diretamente na decisão de compra (17%).
Na análise socioeconômica, a segurança é fator determinante para a escolha do meio de pagamento para as classes D e E, enquanto as classes A e B preferem os benefícios exclusivos oferecidos (24%).
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