Apesar dos avanços tecnológicos, muito importante pensar sempre nas necessidades dos usuários quando se define uma nova solução de tecnologia
Por José Barletta
Em uma viagem recente que fiz vivi uma dessas experiências que a gente não consegue se esquecer: ao desembarcar em um país europeu, fui atendido por um motorista – indicado por amigos – que me prometeu levar até a cidade que eu tinha meus compromissos. Nessas horas, o normal seria ver alguém sacando o celular, ou abrir a central multimídia do carro, para conferir o caminho do aeroporto ao endereço em questão. É assim que o mundo se locomove hoje, certo? Mas não foi isso o que aconteceu.
Ele pegou um antigo aparelho de GPS (o velho conhecido “Tom Tom”), sem sequer ter um mapa atualizado, e partimos para uma viagem de aproximadamente 300 km. Erramos algumas entradas, mas chegamos bem. O ponto em questão é outro: em pleno 2022, alguém ainda usando uma tecnologia de 20 (ou 30 anos) atrás? Sim.
Esse evento me fez refletir sobre o futuro das maquininhas de pagamento: trabalhamos diariamente para trazermos soluções mais modernas, seguras, rápidas e eficientes para a captura de uma transação de pagamento e, após todo esse esforço, ainda teremos no mercado terminais sem NFC, terminais que rodam aplicações com baixa experiência de uso, terminais velhos e com níveis de segurança que seguem padrões antigos de PCI? Pode parecer não ser tão óbvio para quem “respira” tecnologia, mas a resposta é sim.
A pergunta que fica é, então, como será o ambiente de captura de pagamentos que teremos num futuro?
Se a resposta não considerar uma série de opções, incluindo as que temos hoje, então poderemos estar errando nossas visões. Isso porque, olhando de forma bastante direta, existem diversas necessidades a serem consideradas – e inovar nem sempre significa escolher entre um ou outro, como bem prova ao Rádio e a TV, o cinema e o streaming, entre outros.
De fato, o setor de pagamentos é um ambiente sempre em constante mudança, sobretudo em tempos de digitalização e à chegada de novos métodos de conexão, como o 5G, que redefinem completamente a experiência do cliente e permitem que os empresários gerenciem seus negócios com muito mais agilidade e eficiência.
Segundo números de uma pesquisa da Mastercard, por exemplo, 86% dos entrevistados afirmaram ter utilizado pelo menos um meio de pagamento digital nos últimos 12 meses, com opções contactless, com cartões por aproximação, pagamento via QR Code ou com outros gadgets. Outra pesquisa, dessa vez da Mobile Transaction, ressalta que 43% dos compradores brasileiros ainda preferem o formato de cartão com chip e recibo impresso. Do ponto de vista dos comerciantes, maior critério de escolha é a relação custo-benefício, que influencia 48% das decisões para as empresas que buscam soluções.
É neste ponto que fica uma importante lição: a evolução da tecnologia não anda, necessariamente, no mesmo ritmo da adoção das soluções, ainda mais em um mercado que demanda alta confiabilidade, integridade, segurança e custo-benefício.
Por outro lado, é impossível não dizer que, neste contexto, cada vez mais, as empresas estão oferecendo soluções especializadas, com sistemas que podem, inclusive, transformar um pequeno dispositivo portátil (nosso celular) em um leitor preparado para aceitar pagamentos com facilidade via cartão, tags e QR codes.
A tecnologia Tap on Phone, por exemplo, transforma instantaneamente o smartphone ou tablet de um comerciante em um terminal de ponto de venda (POS). Esse recurso também pode oferecer recursos omnichannel sem exigir nenhum hardware adicional. Além disso, oferece a opção de pagamento sem contato desde que esteja ativado.
Incrível, não é mesmo? Porém, nem sempre tecnologias consideradas inovadoras são atraentes ou aderentes às necessidades das empresas e, com certeza, não serão responsáveis por “acabar com os terminais tradicionais”.
Afinal de contas, uma rede de mercados, por exemplo, precisará de maquininhas “normais” e, nesse caso, a receita em busca de rentabilidade e eficiência pode não estar na troca por dispositivos móveis. Já para um restaurante, o terminal com sistema Android faz mais sentido, pois ele consegue juntar pedido, pagamento e gerenciamento do ponto de venda (receitas, despesas, estoques etc.) em um só “tablet” (o terminal com tela maior).
Por outro lado, para um vendedor informal, prestador de serviço ou qualquer outro profissional autônomo que precisa de mobilidade e simplicidade, usar o próprio celular como maquininha tem tudo para ser a melhor escolha – essa “convergência” de dispositivos (Hardware) vem acontecendo faz tempo (exemplos: antigas câmeras de fotografia, antigos aparelhos de GPS como mencionei no início deste texto etc.). No entanto, como em qualquer tipo de inovação, ainda existem desafios que as empresas enfrentam.
Neste sentido, como em qualquer outro passo desta indústria, temos que ter atenção à principal área de preocupação: a adoção do usuário (e ponho em negrito esta palavra). Apenas o desenvolvimento contínuo, transparente e alinhado com a rotina dos consumidores, fará com que mais pessoas sejam atraídas por uma ou outra alternativa de pagamento. Por que apenas adotar uma novidade se ela não atenderá o seu negócio?
No final do dia, os consumidores querem apenas algo seguro, simples, intuitivo e fácil de usar. Combinar diferentes métodos, portanto, é ainda a melhor forma de conquistar vantagens competitivas.
E são os consumidores nossos “reis”.
Ou seja, quando pensamos no método de pagamento do amanhã, é possível dizer que as máquinas de cartão não desaparecerão (pelo menos não tão cedo). A mudança depende muito mais do quanto as empresas e pessoas estão dispostas a adotar uma nova tecnologia e adaptar a mesma ao principal personagem deste processo, que é o usuário. É isso o que o motorista com seu velho GPS nos ensina: há e haverá sempre espaço para a multiplicidade, para o diverso. Devemos, portanto, não pensar numa inovação como a extinção de um modelo qualquer. Ao contrário, está na hora de oferecermos soluções, ao invés de produtos, para levar os clientes até onde eles quiserem ir.
José Barletta
Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da Ingenico para a América Latina
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