Experiências de consumo são esquecíveis para quase metade dos entrevistados

CX Global Insights Brasil destaca também que o vínculo emocional é o principal diferencial para aumentar a recomendação, a lealdade e o valor do cliente

Em um mercado cada vez mais competitivo, criar laços emocionais com os consumidores tornou-se o principal motor de crescimento e diferenciação para as marcas no Brasil. É o que aponta o estudo “CX Global Insights 2026”, da Ipsos, revelando que quase metade (47%) das experiências de marca no país são completamente esquecíveis, indicando uma grande oportunidade para empresas que investem em conexões mais profundas.

O levantamento mostra também que a recomendação continua sendo uma ferramenta poderosa para a conquista de novos clientes. Cerca de 60% dos consumidores afirmam que a indicação de amigos, familiares ou contatos nas redes sociais influenciou sua decisão de compra. Em média, um cliente satisfeito recomenda uma marca 8,7 vezes ao longo de um ano, mas o impacto varia, com os setores de Varejo Online (12,9) e Delivery (11,7) liderando em número de recomendações.

O segredo para transformar clientes em promotores da marca está no vínculo emocional. Consumidores que se sentem emocionalmente conectados apresentam indicadores de performance muito superiores aos daqueles apenas funcionalmente satisfeitos: NPS® 79 versus 61; retenção de 82% versus 68%; e satisfação geral de 79%, frente a 61%.

O estudo reforça que o vínculo emocional não pode ser comprado, mas sim conquistado por meio da qualidade da experiência que a marca fornece. Nesse sentido, 79% dos consumidores que estabeleceram uma conexão emocional com uma marca afirmam que suas expectativas foram excedidas – o que demonstra que a chave para o encantamento é superar o esperado, transformando uma experiência funcional em uma memória positiva duradoura.

Por outro lado, a pesquisa aponta que ter uma experiência perfeita não é o fator decisivo. O mais importante é construir uma memória positiva forte o suficiente para superar eventuais problemas. No setor de Delivery, por exemplo, 68% dos clientes lembram-se de “coisas boas”, enquanto 20% se recordam de problemas – o que ajuda a explicar por que este é o setor que mais valida as recomendações recebidas na prática, ocupando o primeiro lugar no ranking de NPS (que mede a lealdade e a satisfação dos clientes).

“No Brasil, cerca de 1 a cada 4 empresas se considera líder em experiência, mas precisamos decodificar isso pela visão dos clientes”, afirma Francisco Acuña, Líder Latam de CX e EX na Ipsos. Afinal, o país está entre aqueles com maior conexão emocional com marcas, mas existe uma parcela significativa de consumidores insatisfeitos. “Empresas de sucesso são aquelas que conseguem equilibrar aspectos funcionais — como cumprir promessas — com elementos emocionais que geram proximidade e pertencimento. O principal aprendizado é que confiança, simplicidade, empatia e consistência continuam sendo os pilares de uma experiência diferenciada”, completa.